Verkkopalveluissa asiointia voivat hankaloittaa puutteellisten digitaitojen lisäksi myös kognitiiviset ja oppimiseen liittyvät vaikeudet. Helsingin yliopistoon tehdyn väitöstutkimuksen mukaan digipalvelujen onnistumista pitäisi mitata sillä, saako ihminen avun.

Yhä useampi asioi sosiaali- ja terveyspalveluissa verkossa. Väitöstutkimuksessa selvitettiin, pääsevätkö ihmiset digitaalisten kanavien kautta tarvitsemiinsa palveluihin. Tutkimuksessa tarkasteltiin mielenterveyspalvelujen käyttäjiä, vankeja ja heikossa työmarkkina-asemassa olevia palvelujen asiakkaita.

– Pelkkä palvelujen käyttäminen ei vielä tarkoita, että palveluihin pääsy olisi yhdenvertaista. Digitaalinen asiointi voi näyttää ulospäin sujuvalta, vaikka mutta ihminen joutuu selviytymään palvelusta suuren kuormituksen, epävarmuuden tai muiden avun varassa, väitöskirjatutkija Birgitta Tetri sanoo tiedotteessa.

Laajin aineisto koostui 39 022 henkilön Kykyviisari-itsearvioinnista. Kykyviisari on työ- ja toimintakyvyn arviointiväline. Vastaajista 15 prosenttia kertoi vaikeuksista internetin käytössä. Terveyspalvelujen käytössä vaikeuksia oli 22 prosentilla. Luku kattaa kaikki asiointitavat, ei vain digitaalisia palveluja.

Kognitiiviset ja oppimisen vaikeudet olivat yhteydessä asioinnin vaikeuksiin, vaikka internetin käyttö otettiin huomioon. Ihminen voi siis osata käyttää internetiä mutta jäädä silti ilman palvelua. Näin käy, jos asiointi vaatii monivaiheisten ohjeiden ymmärtämistä, määräaikojen muistamista tai monen palvelukanavan yhdistämistä.

Toiseen osatutkimukseen osallistui 345 henkilöä: 225 vankia ja 120 mielenterveyspalvelujen käyttäjää. Valtaosa heistä käytti internetiä päivittäin tai lähes päivittäin.

Tetri tunnisti aineistosta ryhmän, jolla oli hyvät digitaidot ja vahva aikomus käyttää digipalveluja. Silti he luottivat palveluihin vähän.

– Ihminen voi käyttää digitaalisia kanavia siksi, että ne näyttäytyvät ainoana reittinä palveluihin, vaikka hän ei luottaisi järjestelmiin tai kokisi asioinnin helpoksi. Käyttöhalu voi olla myös pakkoa sopeutua palvelujärjestelmän vaatimuksiin, Tetri sanoo.

Digitaalista eriarvoisuutta ei voi päätellä laitteista, verkkoyhteydestä tai käyttötiheydestä.

Tetrin mukaan hyvinvointialueiden, Kelan ja muiden julkisten toimijoiden pitäisi arvioida digipalveluja muutenkin kuin käyttömäärillä. Olennaista on, saavatko eri elämäntilanteissa olevat ihmiset tarvitsemansa palvelun.

Muut kuin digitaaliset asiointitavat pitää säilyttää aidosti saatavilla. Ohjeita, tunnistautumista ja palvelupolkuja pitää selkeyttää. Palvelujen pitää tunnistaa myös oppimiseen, muistamiseen ja keskittymiseen liittyvät tuen tarpeet. Toisen puolesta asioinnissa on turvattava asiakkaan yksityisyys ja oikeus päättää omista asioistaan.

– Digitaalinen kanava ei yksin riitä, jos palvelun vaatimukset ylittävät ihmisen senhetkiset voimavarat, Tetri toteaa.

VTM Birgitta Tetri väittelee 9. lokakuuta Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa aiheesta Navigating Vulnerabilities: Digital Inclusion in Health and Social Care.

Aamuset-kaupunkimedia (AKM)