Varsinais-Suomen hyvinvointialue (Varha) sai viime vuonna asiakkailtaan yli 118 000 palautetta. Kuluvan vuoden aikana elokuun loppuun mennessä Varhalle on tullut lähes 77 000 asiakaspalautetta. Suurin osa palautteenantajista kokee saaneensa apua hyvinvointialueelta oikea-aikaisesti, ja palvelu tai hoito on ollut hyödyllistä.

Varha on kerännyt systemaattisesti asiakaspalautetta jo yli puolentoista vuoden ajan. Palautteita kerätään monin tavoin eri asiakasryhmät huomioiden. Kaikki eri palautekanavia pitkin tulleet palautteet luetaan ja ne otetaan huomioon toimintaa kehitettäessä. Asiakas saa myös aina halutessaan vastauksen antamaansa palautteeseen.

Varsinaissuomalaiset antoivat Varhalle viime vuonna yli 118 000 asiakaspalautetta seuraavilla tavoin (kuluvan vuoden tiedot ajalta 1.1.–31.8.2024 suluissa): toimipisteissä olevien palautelaitteiden kautta noin 50 000 palautetta (noin 28 000 palautetta), Tyks-sairaalapalveluiden tekstiviestikyselyllä yli 62 000 palautetta (noin 43 900 palautetta), paperiset palautelomakkeet otettiin käyttöön viime marraskuussa ja niitä tuli viime vuonna alle sata (noin tuhat palautetta) ja varha.fi ja tyks.fi-verkkopalveluiden kautta erilliseen palautejärjestelmään yli 5 500 palautetta (noin 5000 palautetta).

– Jokainen kohtaaminen on Varhassa tärkeä. Suurin osa asiakaspalautteestamme kertoo, että Varhaan luotetaan. Henkilöstömme on siis onnistunut työssään erittäin hyvin, vaikka hyvinvointialueiden alku on työläs ja yhtenäistämiseen liittyviä haasteita on paljon. Arvoihimme kuuluu, että toimimme arvostavan yhdenvertaisesti ja ystävällisesti, hyvinvointialuejohtaja Tarmo Martikainen korostaa tiedotteessa.

Varhassa asiakaspalautetta kerätään THL:n määrittelemien kansallisten kysymysten mukaisesti. Keskeinen mittari asiakaskokemuksen tilan seuraamiseen on NPS-suositteluindeksi, joka lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) vastauksista arvostelijoiden (arvosana 0–6) vastaukset prosenttiosuuksina. Suositteluindeksi muodostuu lukuasteikolla -100–100.

Varhassa vuoden 2023 NPS-luku oli laitepalautteiden perusteella palvelussa käynnin jälkeen 78 eli erittäin hyvä. Vuonna 2024 NPS-luku on pysynyt suunnilleen samalla tasolla. Lisäksi 83,7 prosenttia palautelaitteiden kautta vastanneista koki saaneensa apua silloin kun sitä tarvitsi. Varhasta saamansa hoidon tai palvelun koki hyödylliseksi tai osittain hyödylliseksi 91 prosenttia palautteenantajista. Eniten asiakkaiden myönteisiin kokemuksiin on vaikuttanut avointen vastausten perusteella henkilökunnan ystävällisyys, rauhallisuus ja ammattitaito.

Tyks-sairaalapalveluissa käytössä olevan tekstiviestipalautteen yleisarvosana palvelusta on vuonna 2023 keskiarvoltaan 9,2 (arvosteluasteikko 1–10) ja vuonna 2024 elokuun loppuun mennessä 9,34.

– Asiakaskokemus on meille erittäin tärkeä seurattava asia. Palautteista on selvästi nähtävissä, että asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Varhan palveluihin niissä asioidessaan. Iso osa kriittisestä palautteesta koskee palveluun tai hoitoon pääsyä, ja siinä meillä on vielä kehitettävää, asiakkuusjohtaja Pasi Oksanen sanoo.

Varhan toimipisteissä palautetta voi antaa palautelaitteilla, joita on käytössä yli 120, muun muassa terveysasemilla ja päivystyksissä, suun terveydenhuollon, kuntoutuksen, kuvantamisen, päihde- ja mielenterveyspalveluiden palveluissa sekä laboratorioissa. Tämän lisäksi toimipisteissä on mahdollisuus antaa palautetta myös paperisella palautelomakkeella. Sähköisesti palautetta voi jättää varha.fi ja tyks.fi-verkkopalveluiden kautta erillisellä palautejärjestelmällä palveluittain (varha.fi/palaute) sekä Tyks-sairaalapalveluissa tekstiviestipalautteen kautta. Kaikissa palautekanavissa palautetta voi jättää suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Hyvinvointialue kerää asiakkailtaan hyviä kokemuksia Varhan palveluista ja julkaisee niitä syksyn 2024 aikana sosiaalisessa mediassa Varhan Facebook-kanavalla facebook.com/VarhaHyvinvointi. Hyvän asiakaskokemuksen Varhan palveluissa voi ilmiantaa osoitteessa varha.fi/ilmiannapalvelu.

Aamuset-kaupunkimedia (AKM)