Turun seudulla kehitetään sosiaali- ja terveyspalveluja tilanteessa, jossa henkilöstöstä ja rahasta on pidettävä tarkkaa huolta. Digitaaliset ratkaisut voivat auttaa tässä merkittävästi. Moni asia hoituu nykyään ilman matkustamista, odotushuonetta tai työpäivän keskeyttämistä.

Mutta digitalisaatiossa on yksi vaara, josta puhutaan liian vähän: asiointi voi näyttää järjestelmän näkökulmasta sujuvalta, vaikka ihmisen asia ei etene.

Kuvitellaan tavallinen tilanne. Asukas ottaa yhteyttä sähköisesti, saa vastauksen ja ohjataan soittamaan toiseen numeroon. Puhelimessa häntä kehotetaan täyttämään uusi lomake. Lopulta hän pääsee oikean henkilön puheille, mutta joutuu kertomaan kaiken uudelleen.

Yksikään asiointikanava ei välttämättä ole epäonnistunut omassa tehtävässään. Kokonaisuus silti epäonnistuu.

Varha on perustellusti korostanut, ettei digitaalinen asiointi sovi kaikille. Digipalvelujen kehittäminen voi vapauttaa vastaanottoaikoja niitä tarvitseville. Tämä on järkevä tavoite.

Sen rinnalle tarvitaan toinen periaate: ihmisen pitäisi voida vaihtaa asiointikanavaa ilman, että hänen asiansa alkaa alusta.

Jos yhteydenotto siirtyy sovelluksesta puhelimeen tai puhelimesta vastaanotolle, olennaisen tiedon ja vastuun pitäisi siirtyä mukana tietosuojan ja käyttöoikeuksien sallimissa rajoissa.

Tämä on tärkeää ikääntyneille ja vammaisille henkilöille, mutta myös kiireisille lapsiperheille, työssäkäyville ja kaikille, joiden asia ei ratkea ensimmäisellä yhteydenotolla.

Uudistuksissa ei tarvitse luopua digitaalisuudesta eikä rakentaa uusia hallinnon tasoja. Varha voisi kokeilla valituissa palveluissa, kuinka usein asiakkaan täytyy ottaa yhteyttä uudelleen, vaihtaa kanavaa tai kertoa samat tiedot. Tavoitteeksi pitäisi ottaa tarpeettoman asioinnin vähentäminen.

Parhaassa digipalvelussa ihminen ei joudu käyttämään yhä enemmän aikaa järjestelmän ymmärtämiseen. Järjestelmä käyttää omaa osaamistaan siihen, että ihminen pääsee jatkamaan elämäänsä.

Todellinen digitalisaation onnistuminen ei ole uusi asiointikanava. Se on yksi turha asiointikerta vähemmän.

Lassi Murto, Raisio