Turun Ylioppilaskyläsäätiö otti maaliskuussa käyttöön chatbot Toivon, joka auttaa asukkaita vuorokauden ympäri. Toivo osaa vastata tällä hetkellä yleisimpiin ja yksinkertaisimpiin kysymyksiin liittyen opiskelija-asumiseen. Se oppii koko ajan kuitenkin lisää, sillä vastaamattomat kysymykset kertyvät alustalle, jossa työntekijät voivat kirjoittaa niihin vastaukset tulevaisuutta varten. Idea tekoälyn lisäämisestä asiakaspalveluun

lähti siitä, että suuren osan opiskelija-asunnon digitaalisista hakemuksista huomattiin saapuvan toimiston aukioloaikojen ulkopuolella.

– Saamme hakemuksia paljon iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin asiakkaan ei ole mahdollista saada tukea asiakaspalvelusta. Idea chatbotista tuli Kelalta, joka kokeili vastaavanlaista kesällä 2017 opiskelijoiden siirtyessä asumistuen piiriin, TYS:n asiakkuus- ja viestintäjohtaja Pirjo Lipponen-Vaitomaa kertoo.

Eri chatbot-toimijoiden kilpailuttaminen ja vertailu kesti Lipponen-Vaitomaan mukaan lähes yhtä kauan kuin itse suunnitteluvaihe. Apua saatiin Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiöltä, joka oli ehtinyt ottaa vastaavanlaisen botin käyttöön aiemmin. TYS sai heidän kysymykset käyttönsä, joten prosessia ei tarvinnut aloittaa täysin tyhjästä.

– Ensimmäisen koulutussession ja chatbotin julkaisun väli kesti noin kaksi kuukautta. Uudistuksen päätarkoituksena on voida palvella hakijoita myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella, Lipponen-Vaitomaa toteaa.

TYS:n palveluneuvojat voivat keskittyä tehokkaammin ratkomaan hakijoiden ja asukkaiden kinkkisempiä pulmia, kun Toivo vastaa automaattisesti yksinkertaisiin ja useimmin kysyttyihin kysymyksiin. Sitä on kuvailtu yhteisöpalvelu Jodelissa sympaattiseksi.

Toivon on tarkoitus saada lähitulevaisuudessa seurakseen englanninkielinen chatbot, jolle uskotaan olevan jopa enemmän kysyntää. Suomenkielisen chatbotin käyttöönotto ensin oli kuitenkin yksinkertaisempaa.

– TYS:llä asuu vuositasolla noin 1 500 kansainvälistä opiskelijaa, joista noin puolet on vaihto-opiskelijoita. Heillä on hakemusta tehdessään aikaeron lisäksi haasteena vielä kulttuurierot, joten englanninkielinen chatbot tulee epäilemättä tarpeeseen, Lipponen-Vaitomaa arvioi.

Englanninkielisen chatbotin toteutusta ei ehditä aloittaa kuitenkaan ennen kesän asuntohaun käynnistymistä, sillä Lipponen-Vaitomaan mukaan Toivon ”taaperovaihe” on varsin työllistävä. Näillä näkymin TYS:n englanninkielinen chatbot näkee päivänvalon siis vasta loppuvuodesta. Toivon kanssa voi kuitenkin keskustella jo ympäri vuorokauden TYS:n verkkosivujen chatissä.

Saana Sjöblom