Chattirobotti Kela-Kelpo osaa nyt vastata kysymyksiin työttömyysturvasta. Asiakas voi kysyä chattirobotilta esimerkiksi, kuka voi saada työmarkkinatukea tai mitä tarvitaan hakemuksen liitteeksi.

Chattirobotti Kela-Kelpo neuvoo asiakkaita työttömyysturvaan liittyvissä asioissa kela.fissä sivulla www.kela.fi/tyottomat. Ruotsiksi asiakkaita neuvoo ruotsinkielinen chattirobotti FPA-Folke osoitteessa www.kela.fi/utan-arbete. Kela-Kelpo ja FPA-Folke ovat palvelleet asiakkaita vuodesta 2021 alkaen ja vastanneet kysymyksiin perustoimeentulotuesta, perhe-etuuksista, asumistuesta, opiskelijan etuuksista ja sähkötuesta.

Chattirobotti osaa vastata esimerkiksi kysymyksiin, kuka voi saada työmarkkinatukea, milloin työmarkkinatukihakemus käsitellään, miten työmarkkinatukea haetaan ja mitä liitteitä hakemukseen tarvitaan.

Kelan chattirobotista on tullut yhä tärkeämpi osa sujuvaa ja laadukasta asiakaspalvelua. Tarvittaessa robotti ohjaa asiakkaita eteenpäin muihin palvelukanaviin, kuten OmaKelaan tai Kelan puhelinpalveluun.

− Toimeentuloon työttömyyden aikana liittyy paljon kysymyksiä, ja tiedonhaussa voi olla vaikeaa päästä liikkeelle. Chattirobotti on juuri tämän tyyppiseen asiakasohjaukseen tervetullut lisä, sanoo suunnittelija Antti Lankia Kelan palvelutoiminnan kehittämisyksiköstä.

Chattirobotti palvelee asiakkaita ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Tavoitteena on, että asiakkaat saavat vastaukset kysymyksiinsä helposti ja nopeasti, selkeästi kirjoitetussa muodossa. Kun asiakas saa robotilta vaivattomasti apua ja vinkkejä kela.fi:ssa, verkkoasiointi sujuvoituu.

Chattirobotti oppii jatkuvasti uutta asiakkaiden esittämien kysymysten avulla. Kelan palveluasiantuntijat käyvät päivittäin läpi robotin kanssa käytyjä keskusteluja ja opettavat niiden perusteella robottia vastaamaan kysymyksiin entistä paremmin.

Kela-Kelpo ja FPA-Folke ovat palvelleet asiakkaita vuodesta 2021 alkaen ja vastanneet kysymyksiin perustoimeentulotuesta, perhe-etuuksista, asumistuesta, opiskelijan etuuksista ja sähkötuesta. Vuonna 2022 asiakkaat kävivät chattirobottien kanssa yli 91 000 keskustelua. Keskustelujen määrä nousi heinäkuun ja joulukuun välisenä aikana 67 prosenttia edellisen vuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna ja keskusteluista saatiin ratkaistua 89 prosenttia.

Mainitse keskustelussa aihepiiri, jota kysymyksesi koskee, esimerkiksi työttömyysturva, niin chattirobotti osaa vastata kysymykseesi tarkemmin. Älä lähetä henkilötietojasi viestissä.

Kirjoita lyhyitä, muutaman sanan lauseita. Kysy vain yksi kysymys kerrallaan.

Toimeentulotuen asiakas voi nyt kokeilla OmaKelassa chattia Kelan palveluasiantuntijan kanssa. Asiakkaat ovat jo pitkään toivoneet mahdollisuutta chattikeskusteluun ihmisen kanssa.

Helmikuun alussa on käynnistynyt kokeilu, jossa tunnistautunut toimeentulotuen asiakas voi keskustella chatissa Kelan palveluasiantuntijan kanssa. Kun asiakas täyttää toimeentulotuen verkkohakemusta asiointipalvelussa OmaKelassa, hän voi pyytää apua sen täyttämiseen ensin chattirobotti Kela-Kelpolta. Jos chattirobotti ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen, asiakas voi siirtyä chattikeskusteluun Kelan palveluasiantuntijan kanssa. Henkilöasiakkaiden chatteja ei ole Kelassa aikaisemmin kokeiltu.

– Asiakkaat ovat jo pitkään kyselleet chattirobotilta, onnistuisiko chattikeskustelu ihmisen kanssa. Hienoa, että meillä on nyt tarjota tämä mahdollisuus, sanoo erikoissuunnittelija Niko Keskinen Kelasta.

Chatti on auki maanantaista perjantaihin kello 9–16. Kokeilun aikana chattiin voi siirtyä suomenkielisen toimeentulotuen verkkohakemuksen chattirobotin eli hakemusavustajan kautta. Chattirobotti ei tarjoa siirtymää chattiin, jos jonotuspaikat ovat jo täynnä.

Kokeilun avulla kerätään tietoa chattirobotin ja palveluasiantuntijan kanssa käytävän chattikeskustelun yhdistämisestä. Kokeilu kestää kolme kuukautta.

Asiakas kirjautuu OmaKelaan. Asiakas hakee perustoimeentulotukea verkkohakemuksella. Asiakas aloittaa tarvittaessa keskustelun chattirobotin kanssa, joka näkyy sivun alalaidassa.

Jos asia ei selviä chattirobotin kanssa, voi asiakas pyytää paikalle palveluasiantuntijan, jos asiantuntijoita on paikalla. Chattirobotti voi myös ehdottaa siirtymistä henkilökohtaiseen palveluun, jos chattirobotti tunnistaa, että asiakkaan kysymys liittyy laajempaan elämäntilanteen muutokseen.

Palveluasiantuntija joko vastaa heti tai asiakas pääsee jonoon ja odottaa palvelua. Palveluasiantuntija palvelee asiakasta chatissa samojen periaatteiden mukaan kuin muutenkin Kelan asiakaspalvelussa. Keskustelun lopuksi asiakkaalta pyydetään palautetta palvelusta.

Aamuset-kaupunkimedia (AKM)